منو
در دنیای امروز، ارائه بازخورد درباره خدمات و تجربیات به امری رایج تبدیل شده است. این بازخوردها ممکن است از طریق سایت‌ها یا نظرات گوگل بیان شوند. همچنین به‌طور فزاینده‌ای برای بسیاری از افراد تبدیل به بخشی از فرآیند انتخاب خدمات شده‌اند. حال، در دنیای پزشکی و درمانی، بیماران نیز تمایل بیشتری به ارائه نظرات خود در مورد کیفیت خدمات درمانی دارند. این بازخوردها می‌تواند در قالب نکات مثبت یا حتی شکایات باشد، اما هر دو نوع بازخورد به‌طور یکسان مهم هستند. در واقع، داشتن یک سیستم کارآمد برای پذیرش و رسیدگی به این بازخوردها می‌تواند به‌طور چشمگیری برای بیماران و همچنین مراکز درمانی مفید باشد و باعث رشد درآمد مطب ها شود.
به‌ویژه در مراکز درمانی و کلینیک‌های زیبایی، مدیریت صحیح شکایات و بازخوردها به بهبود تجربه بیماران کمک می‌کند. همچنین می‌تواند باعث افزایش رضایت بیمار، بهبود خدمات کلینیک و در نهایت رشد درآمد مطب شود. بسیاری از مشکلاتی که منجر به شکایات می‌شوند، در صورت رسیدگی به‌موقع می‌توانند به‌راحتی حل شوند و حتی به فرصتی برای ارتقاء برند کلینیک تبدیل شوند.
بر اساس داده‌های سازمان تنظیم مقررات سلامت استرالیا (Ahpra)، شکایات بیماران از پزشکان و مراکز درمانی در حال افزایش است. این شکایات طیف وسیعی از مسائل را پوشش می‌دهند، از مشکلات بالینی گرفته تا مسائلی همچون رفتار کارکنان یا وضعیت محیط مطب. این اطلاعات نشان می‌دهند که شکایات می‌توانند در هر مرحله‌ای از فرآیند درمان ایجاد شوند. و به‌طور خاص، در صورت عدم ارتباط مؤثر یا نارضایتی بیماران، ممکن است حتی به شکایات رسمی منجر شوند.
برخی از بیماران حتی ممکن است چندین سال برای طرح شکایت صبر کنند، زیرا احساس می‌کنند که نمی‌توانند به‌راحتی نارضایتی خود را در زمان ارائه خدمات بیان کنند. این مسئله می‌تواند به یک چالش جدی برای پزشکان و مدیریت کلینیک‌ها تبدیل شود، به‌ویژه اگر شکایت‌ها به‌طور رسمی ثبت و به نهادهای نظارتی ارجاع داده شوند.
در این راستا، ایجاد یک سیستم کارآمد برای مدیریت شکایات در مطب‌ها و کلینیک‌های زیبایی نه‌تنها باعث کاهش نارضایتی‌ها می‌شود، بلکه فرصتی برای بهبود خدمات کلینیک ، افزایش رضایت بیماران، و در نهایت رشد درآمد مطب فراهم می‌آورد.
آگاهی از شکایات بیماران و رسیدگی سریع به آن‌ها می‌تواند به‌طور چشمگیری به بهبود کیفیت خدمات درمانی و رشد درآمد مطب ها کمک کند. پزشکان و کارکنان کلینیک‌ها می‌توانند با شنیدن نظرات و نگرانی‌های بیماران فرصت‌هایی برای بهبود فرآیندهای داخلی و جلوگیری از مشکلات آینده پیدا کنند. در این زمینه، تعهد حرفه‌ای پزشکان برای فراهم کردن فضای مناسب برای ارائه شکایات و بازخوردها بسیار حیاتی است.
مطالعات نشان می‌دهند که بسیاری از شکایات بیماران می‌توانند در همان لحظه‌ای که خدمات ارائه می‌شود، حل‌وفصل شوند. این امر زمانی که پزشکان یا کارکنان مطب به‌طور فعال به نگرانی‌ها گوش می‌دهند و اقدام به اصلاح فوری مشکلات می‌کنند، ممکن می‌شود. به‌عنوان مثال، در کلینیک‌های زیبایی، اگر یک بیمار از نتیجه یک درمان ناراضی باشد، ارائه یک مشاوره و اصلاح سریع می‌تواند باعث حفظ اعتماد او شود. این نوع رسیدگی سریع به شکایات باعث می‌شود که بیمار احساس کند نگرانی‌هایش جدی گرفته شده و همچنان به خدمات کلینیک اعتماد دارد.
شکایات بیماران می‌توانند بینش‌های ارزشمندی درباره خطرات بالقوه ایمنی بیمار و چالش‌های موجود در فرآیندهای درمانی ارائه دهند. به‌ویژه در کلینیک‌های زیبایی و درمانی، مشکلاتی مانند عدم رضایت از نتایج درمان‌ها یا نگرانی‌های مربوط به محیط مطب می‌تواند نمایانگر ضعف‌هایی در فرآیندها و استانداردهای داخلی باشد. شناسایی این نقاط ضعف و اصلاح آن‌ها نه‌تنها باعث افزایش کیفیت خدمات می‌شود بلکه به حفظ ایمنی بیماران و جلوگیری از مشکلات قانونی نیز کمک می‌کند.
در نتیجه، رسیدگی به شکایات بیماران نه‌تنها برای رفع نارضایتی‌های فردی ضروری است بلکه برای بهبود مستمر کیفیت خدمات،ارتقای برند مطب و رشد درآمد مطب نیز نقش حیاتی دارد.
تحقیقات نشان می‌دهند که بسیاری از شکایات بیماران ناشی از ضعف در ارتباطات یا کمبود اطلاعات است. به‌طور خاص، بررسی‌ها نشان داده‌اند که ۲۳٪ از شکایات مربوط به رفتار پزشکان، از جمله بی‌ادبی یا عدم ارائه اطلاعات کافی، بوده است. دیگر مشکلات رایج نیز شامل رفتار کارکنان، طولانی بودن زمان انتظار یا دشواری در دسترسی به خدمات است. این مشکلات اگر به‌درستی شناسایی و مدیریت نشوند، می‌توانند به شکایات جدی‌تری منجر شوند و در نهایت به از دست دادن اعتماد بیماران و آسیب به برند کلینیک یا مطب منجر گردند.
بسیاری از شکایات می‌توانند مستقیماً توسط پزشک یا تیم درمانی با پذیرش نارضایتی بیمار و ارائه توضیح یا عذرخواهی برطرف شوند. در بسیاری از موارد، اگر پزشک به‌طور مؤثر نگرانی‌های بیمار را گوش دهد و پاسخ دهد، این کار می‌تواند به کاهش شدت شکایت و جلوگیری از تبدیل آن به یک موضوع جدی‌تر کمک کند. به‌عنوان مثال، در کلینیک‌های زیبایی، اگر یک بیمار از نتیجه درمان خود ناراضی باشد، پزشک می‌تواند با توضیح روند درمان یا پیشنهاد درمان تکمیلی، رضایت بیمار را جلب کند.
با این حال، اگر بیماران احساس کنند که نمی‌توانند نگرانی‌های خود را به راحتی مطرح کنند یا شکایت آن‌ها جدی گرفته نمی‌شود، ممکن است مجبور شوند از روش‌های دیگر مانند شکایت به سازمان‌های نظارتی، رسانه‌ها یا اینترنت استفاده کنند. این موارد می‌تواند آسیب جدی به اعتبار کلینیک یا مطب بزند و فرآیندهای قانونی پیچیده‌ای ایجاد کند که هزینه‌بر و زمان‌بر خواهد بود.
داده‌های مربوط به شکایات بیماران می‌توانند به شناسایی الگوهای مشکلات و نقاط ضعف در ارائه خدمات کمک کنند. بیماران به‌عنوان افرادی که مسیر درمانی را به طور کامل طی می‌کنند، می‌توانند مشکلاتی را مشاهده کنند که ممکن است پزشکان از آن‌ها آگاه نباشند. به‌عنوان مثال، بیماران ممکن است متوجه ناهماهنگی در تحویل پرونده‌های پزشکی یا نبود هماهنگی در زمان‌بندی درمان‌ها شوند که پزشکان و کارکنان ممکن است به آن توجه نداشته باشند. شناسایی این مشکلات و رسیدگی به آن‌ها می‌تواند به بهبود ایمنی بیمار و کیفیت خدمات کمک کند.
ارتباط مؤثر بین پزشک و بیمار می‌تواند نتایج درمانی را بهبود بخشد و همچنین به کاهش شکایات کمک کند. بیماران تمایل دارند که نگرانی‌هایشان جدی گرفته شود، با احترام با آن‌ها برخورد شود، و در صورت بروز مشکل، پزشک مسئولیت آن را بپذیرد و راهکاری برای بهبود ارائه دهد. این ارتباط مؤثر نه‌تنها باعث جلب رضایت بیمار می‌شود بلکه باعث ایجاد حس اعتماد و وفاداری در بیمار نیز خواهد شد.
به علاوه، رفتار و ارتباط کارکنان مطب نیز تأثیر زیادی بر رضایت بیماران دارد. اگر کارکنان درک درستی از اصول خدمات مشتری نداشته باشند، ممکن است رفتار آن‌ها باعث نارضایتی بیماران شود. به‌عنوان مثال، اگر بیمارانی که تماس تلفنی دارند یا به صورت حضوری وارد مطب می‌شوند احساس کنند که کارکنان با بی‌حوصلگی یا بدون احترام با آن‌ها برخورد می‌کنند، احتمال افزایش شکایات در رابطه با رفتار کارکنان بیشتر خواهد بود.
بسیاری از بیماران ممکن است به دلایل مختلف از جمله ترس از آسیب به رابطه درمانی، احساس نابرابری قدرت، یا نگرانی از واکنش منفی پزشک یا تیم درمانی، از طرح شکایت خودداری کنند. این موانع می‌توانند باعث شوند که مشکلات در سطح پایین باقی بمانند و در نهایت به نارضایتی بیشتر بیمار و آسیب به اعتبار کلینیک منجر شوند. برای حل این مشکل، مطب‌ها باید فرآیندهای مشخصی برای دریافت شکایات طراحی کنند و بیماران را تشویق کنند تا نگرانی‌های خود را مطرح کنند.
برای ترغیب بیماران به بیان نظرات و شکایات خود، مطب‌ها باید فرآیندهای شفاف و آسانی برای این کار فراهم کنند. این فرآیندها باید به‌صورت عمومی اطلاع‌رسانی شوند تا بیماران بدانند که چگونه می‌توانند شکایات خود را بیان کنند. به عنوان مثال، اطلاع‌رسانی از طریق وب‌سایت، تابلوهای اطلاع‌رسانی در سالن انتظار، و حتی در داخل فرم‌های پذیرش، می‌تواند به بیماران کمک کند تا احساس کنند که راه‌های مختلفی برای بیان شکایات و نگرانی‌های خود دارند.
مثلا در کلینیک‌های زیبایی که ممکن است بیماران در مورد نتایج درمان یا تغییرات ایجاد شده احساس نارضایتی کنند، اگر فرآیند ارائه شکایت به‌صورت شفاف و ساده طراحی شده باشد، بیماران بیشتر تمایل خواهند داشت تا در صورت نیاز، نظرات خود را با تیم درمانی در میان بگذارند. از این طریق، می‌توان مشکلات را به سرعت شناسایی و حل کرد.
برای آنکه بیماران احساس کنند نظراتشان ارزشمند است، باید محیطی فراهم شود که در آن بازخورد آن‌ها با احترام و توجه مورد بررسی قرار گیرد. پزشکان و کارکنان باید به‌طور فعال بیماران را ترغیب کنند که نگرانی‌ها و شکایات خود را مطرح کنند و آن‌ها را تشویق کنند که در صورت عدم رضایت، به راحتی شکایت کنند.
در مطب‌های دندانپزشکی یا کلینیک‌های درمانی، پزشک یا دندانپزشک می‌تواند از بیمار بخواهد که پس از دریافت خدمات، نظرات خود را درباره روند درمان یا تجربه خود در مطب بیان کند. به عنوان مثال، فرمی ساده و گویا برای جمع‌آوری بازخورد بیماران می‌تواند این امکان را فراهم کند که بیماران احساس کنند مشارکت آن‌ها در بهبود خدمات کلینیک مؤثر است.
پاسخ‌دهی سریع و ارائه عذرخواهی صادقانه می‌تواند بسیاری از شکایات را رفع کند و در عین حال به بهبود کیفیت خدمات کمک نماید. در صورتی که شکایات به‌سرعت حل شوند، احتمال آن که بیمار دوباره به کلینیک مراجعه کند یا حتی آن را به دیگران توصیه کند، افزایش می‌یابد.
به طور مثال فرض کنید در یک کلینیک زیبایی، بیمار از نتیجه تزریق فیلر ناراضی است. در چنین شرایطی، پزشک می‌تواند به‌سرعت با بیمار تماس بگیرد، نگرانی‌های او را بشنود، و در صورت نیاز، درمان تکمیلی یا اصلاحی پیشنهاد دهد. این رویکرد باعث می‌شود که بیمار احساس کند که در موقعیت توانمندی قرار دارد و از کیفیت خدمات راضی خواهد بود.
ایجاد فرهنگی حمایتی در کلینیک، که در آن کارکنان احساس کنند بدون ترس از سرزنش می‌توانند مسائل را مطرح کنند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. کارکنان باید بدانند که در صورت رسیدگی به شکایات به‌طور صحیح و حرفه‌ای، مورد تقدیر قرار می‌گیرند، نه اینکه سرزنش شوند.
مثلا در کلینیک‌های درمانی یا زیبایی، کارکنان ممکن است در مواجهه با شکایات بیماران دچار استرس شوند. ایجاد یک سیستم پشتیبانی داخلی و آموزش کارکنان در زمینه نحوه مدیریت شکایات، می‌تواند کمک کند تا کارکنان بدون ترس از اشتباهات خود، در راستای بهبود خدمات و حل مشکلات عمل کنند.
مدیریت مؤثر شکایات نه‌تنها به بهبود کیفیت خدمات کمک می‌کند، بلکه می‌تواند باعث بهبود روابط با بیماران و افزایش درآمد مطب شود. شکایات باید به‌عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود تلقی شوند، نه تهدید. با برخورد صحیح و مؤثر با شکایات، می‌توان نقاط ضعف را شناسایی و در جهت اصلاح آن‌ها گام برداشت. این فرآیند به کلینیک‌ها این امکان را می‌دهد که تجربه مثبت بیماران را تقویت کرده و در نتیجه، وفاداری بیماران و رشد کسب‌وکار را تضمین کنند.
در نهایت، کلینیک‌هایی که به‌طور مؤثر شکایات را مدیریت می‌کنند، می‌توانند به‌راحتی در رقابت با دیگران پیشی بگیرند و رضایت بیماران را افزایش دهند. این کار نه تنها به اعتبار مطب کمک می‌کند بلکه موجب جذب بیماران جدید و توسعه خدمات می‌شود.
اگر به‌دنبال راهکارهایی برای بهبود مدیریت شکایات و رشد درآمد مطب خود هستید، همین حالا با تکمیل فرم مشاوره کوچینگ آکادمی رشد کلینیک، گامی مؤثر در ارتقای خدمات و بهبود کیفیت درمان بردارید. به‌وسیله راهنمایی‌های تخصصی و استراتژی‌های اثربخش ما، بهبود تجربه بیماران و پیشرفت کسب‌وکار خود را تسریع کنید.
آدرس: تهران، خیابان دکتر فاطمی- بعد از سین‌دخت جنوبی- پلاک ۲۵۴- طبقه ۱ – واحد ۳
